高等教育服务质量与学生满足度探讨

1999年中国高等教育扩招以来,高教质量问题成为各方关注的焦点。然而无论政府举行的评估或学术界、政府官员与民间的争论,多数依据产业经济时代的“产品质量观”,高教质量关注的是投入与产出,而非高教服务的过程。这种对过程的忽视必然导致学生主体地位的缺失。因此,以“服务质量观”为指导,使学天生|教育论文网|为高教服务质量评价主体,有助于纠正我国高等教育长期以来价值取向上的偏差;通过学生满足度评价监测高教服务质量,对高等教育从容应对大众化、市场化和国际化的挑战意义深远。论文在拓宽高等教育质量范畴的基础上,采用理论思辨与实证分析相结合的方法,对高等教育服务质量评价进行探讨,并以福建省福州、厦门、泉州6所公、民办高职院校为例,进行学生满足度的丈量|教学论文网|。这对于高等教育质量研究来说,具有方法论上的重要意义。就理论研究而言,论文以为|教育论文网|,高教基本产出之一是高等教育服务,学生是高等教育的核心利益相关者,对高教质量的评价应重视其服务过程,可以采用修正后的SERVQUAL量表来丈量|教学论文网|服务质量与学生满足度。同时,鉴于学生满足度指数在监测高教服务质量甚至宏观经济上的重要作用,论文以学生满足度为基础,构建了学生满足度指数测评体系与丈量|教学论文网|模型。就实证分析来看,研究指出,高职院校学生对服务质量普遍不满,性别、家庭年收入与高考前生源所在地等人口统计特征对学生满足度有明显影响,公民办高职院校学生满足度之间存在明显差异。更重要的是,学生对高职院校的服务质量评价与学生满足度、学生行为倾向之间存在强相关关系。基于以上结论,论文以为|教育论文网|,提高学生满足度迫在眉睫。而政府职能服务化、院校研究建制化、学生事务专业化是改进服务质量、增加高校竞争力的现实策略。【关键词】：利益相关者服务质量学生满足度
【论文提纲】：摘要4-5Abstract5-10前言10-32一、问题的缘起10-23二、研究的意义23三、研究的目的、思路、内容与方法23-28四、研究范围与相关概念界定28-32第一章国内外高等教育服务质量与学生满足度研究之文献回顾32-65第一节国外高等教育服务质量之研究综述32-36第二节国外高校学生满足度评价之案例研究36-56第三节国内高等教育服务质量之研究综述56-63第四节综合讨论63-65第二章高等教育服务质量与学生满足度研究之理论基础65-134第一节利益相关者理论65-84第二节服务质量评价模型84-116第三节顾客满足度理论116-134第三章高职院校服务质量与学生满足度之实证研究设计134-157第一节实证研究目的、问题与假设135-141第二节研究工具、取样方法与数据收集141-157第四章数据分析、研究结论与发现157-233第一节描述性统计157-174第二节高职院校服务质量差距研究174-181第三节学生人口统计特征对高职院校学生满足度的影响研究181-211第四节院校身份对高职院校学生满足度的影响研究211-220第五节年级与院校身份对高职院校学生满足度的交互影响研究220-227第六节高职院校服务质量、学生满足度与学生行为倾向的关系研究227-231第七节研究结论与发现231-233第五章提高服务质量与学生满足度的现实策略233-264第一节实证研究结论233-235第二节政府职能服务化235-243第三节院校研究建制化243-254第四节学生事务专业化254-264结语264-277附录277-295参考文献295-312后记312-313