高等教育顾客感知服务质量实证探讨

随着高等教育的大众化，高等教育质量评估和保障受到了社会的广泛关注。但是由于种种原因，现有的高等教育质量评估主体有政府、大学高级行政职员所代表的高等学校、学术和教学的权威所代表的教师和决定就业率的用人单位，惟独学生的“消费者权威”没有引起足够的重视，以大学生为导向的高等教育顾客感知服务质量评价和保障模式亦尚未建立。此外，尽管服务质量的内涵、特性及其因果关系的概念模型在贸易|教育教学论文|领域得到了广泛的研究，可谓成果累累，但是关于高等教育顾客感知服务质量及其因果关系的研究则显得十分薄弱。因此，本研究具有重要的理论和实际的意义。本研究共分为三个阶段：第一阶段，文献研究和定性研究。主要包括：查阅文献资料，进行文献研究；组织大学生、教师和有关专家进行访谈，设计调查问卷初稿；在西南交通大学进行了两次问卷调查，组成配对样本84份，进行了再测信度检验；确定了终极使用的调查问卷。第二阶段，探索性研究阶段。2005年11月-12月间在西南交通大学、同济大学、华中师范大学进行了问卷调查，收回有效问卷1139份；根据探索性数据分析结果，提出正式研究假设。第三阶段，验证性研究阶段。2006年4月-5月在西南交通大学、重庆工商大学、华南农业大学、西安科技大学、安徽产业大学、安徽农业大学、江南大学、南昌航空学院、北京物资学院进行了问卷调查，收回有效问卷3278份；通过数据分析，验证所提出的研究假设。本研究通过定性分析和定量分析，主要验证了以下观点：第一，高等教育顾客感知服务质量是以个多维的概念，它主要包含九个维度：设施设备、后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等，其中内容、可靠性和过程是影响高等教育顾客感知服务质量的主要因素。本文的探索性因子分析、验证性因子分析和二阶因子分析结果均表明，包含九个维度和三十五个指标的高等教育顾客感知服务质量评价模型具有较高的信度和效度。第二，高等教育顾客感知服务质量的重要性是毋庸置疑的。它不仅是高等教育顾客感知服务价值的重要条件|教育论文网|，对高等教育顾客满足感具有直接和间接的重要影响，还通过高等教育顾客感知服务价值和顾客满足感对高等教育顾客行为意向具有重大的间接的影响。第三，高等教育顾客感知服务对高等教育顾客感知服务价值有一定程度的负向影响。对于大多数类型的顾客来说，高等教育顾客感知服务对高等教育顾客满足感和行为意向也有微弱的间接的负向影响。第四，高等教育顾客感知服务价值不仅是形成高等教育顾客满足感的重要因素，而且是影响顾客行为意向的重要条件|教育论文网|。第五，高等教育顾客满足感对顾客行为意向的影响是重大的。第六，高等教育顾客介入是影响顾客感知的重要因素。大学生介入高等教育服务越多，高等教育顾客感知服务质量、价值、满足感和行为意向就越高。第七，大学生个体基本属性对高等教育顾客感知服务质量、、价值、满足感和行为意向均有不同程度的影响。第八，本研究提出的概念模型具有一定的普遍意义。在各高校样本和各类顾客样本中，数据分析的结果支持或基本支持本研究提出的绝大部分假设，表明概念模型具有一定程度的普遍适用性。【关键词】：高等教育顾务质量结构方程模型
【论文提纲】：摘要7-9Abstract9-14第1章绪论14-301.1研究的背景及问题的提出14-171.2研究的意义17-261.3研究对象的界定26-271.4研究目标和主要内容27-281.5研究方法和技术路线28-30第2章文献综述30-502.1高等教育顾客感知服务质量30-372.2高等教育顾客感知服务37-382.3高等教育顾客感知服务价值38-412.4高等教育顾客满足感41-442.5高等教育顾客行为意向44-462.6高等教育顾客介入46-50第3章研究设计与数据收集50-623.1概念模型与立论依据50-553.1.1概念模型50-513.1.2立论依据51-553.2定量研究的设计553.2.1探索性研究553.2.2验证性研究553.3问卷设计55-583.2.1问卷设计程序563.3.2变量的操纵性定义与计量项目56-573.3.3计量标准来源57-583.4数据收集与样本概况58-623.4.1调研的总体58-593.4.2抽样方法593.4.3探索性研究的数据收集与样本概况593.4.4验证性研究的数据收集与样本概况59-62第4章探索性研究的数据分析62-1444.1数据质量分析62-724.1.1数据的描述性统计分析62-634.1.2数据的探索性因子分析63-674.1.3数据的可靠性分析67-684.1.4高等教育顾客感知服务质量的验证性因子分析68-704.1.5计量模型的验证性因子分析70-724.2数据的结构方程模式分析72-764.2.1结构方程模式分析72-754.2.2高等教育顾客感知服务质量的二阶因子分析75-764.3探索性研究结果76-794.3.1探索性研究结果76-774.3.2修正后的正式概念模型774.3.3正式研究假设77-795.1数据质量分析79-1135.1.1数据的描述性统计分析79-805.1.2数据的可靠性分析80-825.1.3高等教育顾客感知服务质量的验证性因子分析82-1005.1.4高等教育服务质量的二阶因子分析100-1025.1.5计量模型的验证性因子分析102-1135.2数据的结构方程模型分析113-1295.2.1结构方程模型分析113-1175.2.2模型比较分析117-1225.2.3模型对各类顾客的普遍适用性分析122-1295.3均值结构模型分析129-1445.3.1高等教育顾客感知服务质量的多组验证性因子分析129-1385.3.2计量模型的多组验证性因子分析138-144第6章结果、讨论与结论144-1676.1结果144-1476.1.1概念模型对各高等学校的适用性144-1456.1.2概念模型对各类顾客的适用性145-1476.2讨论147-1576.2.1高等教育顾客感知服务质量147-1516.2.2高等教育顾客感知服务151-1526.2.3高等教育顾客感知服务价值152-1536.2.4高等教育顾客满足感153-1556.2.5高等教育顾客行为意向1556.2.6高等教育顾客介入155-1576.3结论157-1676.3.1主要结论157-1586.3.2主要贡献158-1656.3.3研究的局限性和今后的研究方向165-167致谢167-168参考文献168-183附录调查问卷183-186攻读博士学位期间发表的论文186