体验式培训运用与进展

戈夫曼运用戏剧分析模式,将人与人生活中的互动视为“舞台上”的演员,行为则比喻为戏剧演出,人们在观众眼前随着情境(环境)或观众要求,演员会自我调整为人们所期待之样貌出现。笔者以空服员为例切入“服务表演”,其概念源自于戈夫曼理论,把服务业职员与顾客(消费者)互动情境都视为一场“表演”。台前职员表演均有外貌打扮、服装穿着,使用特定台词与肢体语言协助,在表演环境中利用道具,遵守某些标准规定,以便吻合顾客心中「所期待」的角色。“服务提供”与“经济营收”达到和谐交换,进而使企业品牌更具说服力(藉由服务职员的传递),品牌印象更深植顾客人心,赢得更多忠诚顾客跟随,创造出企业更佳的品牌形象与获利能力。体验式培训以学习者为中心,注重以学习者亲身介入、实践、体验并得出属于自己真实学习的经验,相较于传统教材培训的给予,是有相当大的不同。笔者提出让学习者面对问题就是亲身体验、真实感受与行动解决。大卫.科尔博在《体验式学习》一书写到“体验式学习的理论提供一种教育与终生学习的基础....体验式学习模式的目的是建立一个检验和加强教育、工作和个人发展之间的关键联系的架构。它提供了一种描述工作要求和相关教育目的的能力系统,并夸大|教学论文网|可以通过体验式学习方式加强课堂与真实世界之间的关键联系”。由以上叙述得知;通过学习者自身对事物的体验观察,协助学习者更了解与运用的技能,这将是未来各企业培训方式的主要实施方向与教法。笔者借着一般人印象极佳的空服员服务表现(表演),切入“服务表演”的范围,界定“主动式服务”、“客被动式服务”与“感动即兴式服务”的差别与实际报酬为何?并实际从本身实施”表演练习”课程融入实际培训课程中,笔者观察到在空服员、餐饮服务员与烘焙门市服务员实行后成效皆有成效,足见在企业培训课程中,戏剧课程融入练习模式也将是未来体验式培训的趋势。笔者在彭勇文先生所著《戏剧与培训-对体验式培训的戏剧学研究》博士论文中得到佐证。笔者试行将此培训共通要点推及至其它服务业别,找出可执行达成之机会改善点,作为笔者在从事企业培训之有效技巧。人类表演学在西方近三十多年来发展是最快的人文新学科之一,它源自于戏剧学和人类学、社会学,用研究戏剧的模式分析所有的人类表演。透过戏剧的基本手段“表演”方式让学说进入到各行各业中,使它成为具有实用价值的理论。以空服员在乘客眼前进行机舱内服务时,会引起乘客非常多注目的眼光,空服员一举一动在乘客眼前,都是布满|英语教学论文|优雅与魅力的表现,而这些极为优雅的服务职员,是透过何种的练习方式达成如此的服务水平。又是哪些因素可以让空服员能保持笑脸满面服务乘客,优雅仪态在机舱内优雅走动着,维持如此完美的“台前表演”之其原因何在?空服员在表演时包含观众(乘客)、表演区域(机舱)、剧本(服务工作)与剧情(服务程序),该如何完美呈现,让观众(乘客)满足这场“服务表演”?笔者从以人类表演学广泛角度来看待高服务质感的空服员,在这行业所做出的“表演”该如何进行?空服员该接受哪些课程的学习,戏剧导入于课程中是如何进行融合?实施后成效为何?都是本论文探讨的要点。【关键词】：表演服务企业培训空服员
【论文提纲】：摘要3-4Abstract4-10第一章序论10-18第一节研究背景、方法10-12一、研究背景10-11二、研究方法11-12第二节文献探讨12-13第三节名词界定及论文架构13-16一、名词界定13-15二、论文架构15-16第四节研究目的与预期成果16-18第二章空服员职业发展历史18-54第一节空服员18-29一、空服员的历史20-21二、空服员工作特性与社会定21-23三、要成为称职空服员条件如何？所需接受的练习课程如何？23-25四、空服员的工作压力与乐在工作的秘诀所在25-29第二节航空公司练习课程─导入体验式培训方法29-44一、体验式培训如何运用于紧急逃生课程30-37二、体验式培训如何与客舱服务课程相结合37-42三、运用戏剧表演元素增加空服员工作技能42-44第三节空服员培训经验运用在其它服务业可预见之成效44-54一、运用飞机客舱场景─角色与脚本理论44-47二、运用餐厅客舱场景─角色与脚本理论47-49三、服务─消费者与服务者各扮演的角色49-51四、空服员培训经验与笔者所提出“服务表演”理论结合与分析51-54第三章一般服务员培训模式与分析54-70第一节一般服务员的培训方式分析54-57一、现今服务员工作的现况遭遇与瓶颈所在55-56二、一般服务员面对顾客的心态─般服务员服务表现56-57第二节企业管理者对服务员的期望与实施改善手段57-62一、企业服务观念的传递与职员教育58-60二、企业内部如何与服务者进行沟通协调60-61三、服务绩效该如何进行管理61-62第三节管理者可导入何种课程可改善服务员服务质量62-70一、建立顾客忠诚度的表演课程63-65二、面对顾客抱怨的表演课程65-70第四章服务营销与社会表演学的关系70-88第一节服务的意义与服务业的分类70-76一、服务的意义71-73二、服务业的分类73-75三、空服员如何在服务体验经济时代创造出价值75-76第二节空服员如何建立起“以客为尊、顾客导向”的企业文化76-81一、如何掌握顾客心─了解顾客的服务期待77-79二、透过顾客的角度来看服务79三、如何建立以顾客为导向的企业文化79-81第三节服务与社会表演学关系81-88一、服务员哪些的服务动作可视为“表演元素”─以空服员客舱服务品质为说明82-84二、空服员依“服务表演”展现出成效84-88第五章从人类表演学理论来看服务表演88-120第一节人类表演学与“服务表演”关系89-92一、哪些“服务表演”的符号可说明具有表演形式89-90二、客舱旅客与空服员、台前表演与台后表演的关系90-92第二节戈夫曼、马克斯、伯奥、谢克纳各家理论在研究人类表演的种种表现所采用的表演手段92-101一、从戈夫曼《日常生活中的表演》看服务表演95-98二、从谢克纳人类表演学理论来看“服务表演”98-101第三节戏剧表演练习元素结合服务表演101-113一、服务表演解释实际社会状况的意义101-106二、将情境塑造、感同身受、角色模拟戏剧课程导入培训106-113第四节人类表演学未来与贸易|教育教学论文|的结合运用113-120一、戏剧的表演课程对空服员练习的重要113-116二、人类学的表演进入与贸易|教育教学论文|活动跨界的结合116-117三、结论与省思117-120补充资料1120-121补充资料2121-122补充资料3122-124补充资料4124-125补充资料5125-126补充资料6126-127补充资料7127-128参考文献128-132外文资料132-134叁考134-135攻读学位期间公然发表论文135-136致谢136-137