论服务体系远程开放教育学习支持服务系统实践与探索

摘要：完善的学习支持服务体系是促进远程开放教育内涵建设的重要保障，文章分析了在远程开放教育迅速发展以及办好开放大学的背景下。创新学习支持服务体系的价值与意义，并以北京电大顺义分校为例，围绕着“服务内容全面化、服务手段多元化、服务方式多样化”的创新目标，从学习环境创设、教学管理与过程支持、个别化支持、人文支持等多角度进行的实践探索与思考。
关键词：远程教育；学习支持服务体系；新时期；体系建设
1009-4156（2013）09-060-04
远程开放教育教学的实现更多借助网络、技术和资源，这种对网络、技术和资源等媒介的过分注重或者依赖，使得教与学成为远程开放教育教学的一个特点，教与学的离散状态比传统教育更加明显。为更好地帮助学习者完成学习活动，实现学习目标，完善的学习支持服务体系对于远程开放教育质量保障具有及其重要的意义。因此，学习支持服务体系是远程开放教育不可缺少的重要组成部分，加强学习支持服务体系建设成为远程开放教育质量建设的重要环节。

一、创新学习支持服务体系的价值及其意义

学习支持服务体系是以现代信息技术为支撑，搭建开放灵活、功能强大的网上教学平台，不断开发网上学习课程和数字化学习资源，通过现代信息技术和互联网技术，为学习者的学习提供服务，包括学术性支持服务和非学术性支持服务。学习支持服务体系以人网、地网和天网作媒介，把电大、省级电大和基层电大分校：教学点等多层机构连接在一起，分工协作，形成合力，实现学习支持服务的整体运作，在远程开放教育质量建设方面发挥了重要作用。但是，随着远程开放教育的发展，特别是开放大学建设的稳步推进，有必要对创新学习支持服务体系进行更深层次的探讨，促进开放大学建设，推动远程开放教育可持续发展。

(一)创新学习支持服务体系是远程开放教育质量建设的重要途径

远程开放教育。教”的特点决定学习者的学习过程不同于传统教学，教师的教与学习者的学处于一种离散化的状态，学习者知识获得、学业完成及能力提升的程度更多地依赖于自主性，远程开放教育的教学过程从本质上来讲是一种为学习者的学习提供帮助的助学行为，这种助学行为是否到位、是否完善，是远程开放教育教学成效的保障条件。英国开放大学罗杰·米尔斯教授认为，学习支持服务能够“帮助学习者理解教材，帮助学习者解决可能影响学习的各种问题”，“提供良好的学习者学习支持服务和提供高质量的学习资料一样重要”。国内学者丁兴富先生认为，“学习者学习支助服务是远程教学院校及其代表教师等为远程学习者提供的以师生或学习者之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的是指导、帮助和促进学习者的自主学习，提高远程学习的质量和效果”，尽管中外学者对学习支持服务的阐述不尽相同，但都不同程度体现了学习支持服务的内涵——良好的学习支持服务体系是远程开放教育质量建设的重要途径，是远程教育能否长远发展的关键。

(二)创新学习支持服务体系是办好开放大学的重要保障

为所有学习者搭建和创造合适的学习环境，提供必需的学习机会既是学习者的现实需求，也是社会进步的必然体现。为全民提供学习机会，为不同年龄阶段、不同社会身份的人提供平等的学习机会，让学习者能够在任何时间、任何地点进行学习是国家的责任，也是开放大学社会责任的担当。2010年，颁布了，明确提到终身教育体系的构建必须灵活开放，必须办好开放大学，必须大力发展远程教育，要建设以电视、卫星和互联网等为载体的远程开放继续教育及公共服务平台，提供给学习者灵活方便的个性化学习条件。2011年6月，教育部通过了，特别提出要推进远程教育改革创新，其中，包括学习支持服务体系的创新。2012年7月31日，国家开放大学、北京开放大学、上海开放大学在人民大会堂揭牌，标志着基于网络自主学习、远程学习支持服务与面授相结合的新型学习模式探索的开始。作为这个新型学习模式重要支撑的学习支持服务体系成为办好开放大学的重要保障，特别是在广播电视大学原有学习支持服务体系基础上的创新对于开放大学的未来发展具有重要意义。

(三)创新学习支持服务体系是现代远程教育研究的重要支撑

1978年，英国开放大学的大卫-·西沃特教授在《远程学习系统对学习者的持续关注》中首次提出“学习者支持”的概念。2003年，英国开放大学东英格兰分校校长罗杰·米尔斯教授在题为《英国开放大学学习支持服务体系的结构》的学术报告中第一次明确提出了“学习支持服务”的相关定义并进行了阐释。在世界其他远程开放大学，也同样重视学习支持服务体系建设。法国国家远程教育接待中心、美国西部加州远程教育开放中心、香港开放大学、日本放送大学等都十分重视远程学习者的学习支持服务，把建设和完善学习支持服务体系作为学校的重点工作。我国学者丁兴富将学习支持服务界定为远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的，以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和，其目的在于指导帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。其他国内学者如丁新、陈丽等都立足国内远程教育学习支持服务体系的实践，丰富了学习支持服务体系的内容，对我国远程教育的发展产生了重要的影响。源于：党校毕业论文www.618jyw.com

(四)创新学习支持服务体系是体现国际远程教育本土化的重要实践

远程教育不同发展阶段具有不同的时代特点，学习支持服务体系建设应与现实环境相适应，借助本土环境优势更好服务学习者学习过程，唯此体系才更具有现实的当代性和本土特色，也唯此才能发挥最大效力。创新学习支持服务体系还是为了保障每名学习者在获得学习支持服务时，享有获得服务机会、服务内容、服务质量和服务过程的公平。主要体现为享受服务的服务对象的全体性及享受的服务标准的一致性，每位学习者在均等的机会下，享受的是均等的服务。个别学习者在学习过程中享受个性化的支持服务。学习者因其生理、成长、生活、工作的社会背景和经历的不同会在学习过程中表现出不同的学习特征，产生不同的服务需求，学校所提供的支持服务应在保证均等性的前提下，为特殊学习者提供个性化的服务，以更有效地协助其完成学业。良好的学习个别化支持服务对于远程教育成功与否很关键，这也体现了远程教育和函授的差别。远程教育学习支持服务体系的建设还应牢牢坚持发展性原则。无论原有的学习支持服务体系怎么有效，都必须随着时展而发展，只有在传承已有的实践基础上，紧密结合新时期远程教育实际，特别是在当前各院校、学习中心迅速发展，竞争日益激烈的情况下，加强对以往所形成的学习支持服务体系进行必要的梳理和具有本质意义的创新；使学习支持服务体系具有长效的功能机制。才能更好地服务学习者，也才更具生命力和竞争力。 学位论文www.618jyw.com

(五)丰富的人文支持

学校为培养学习者综合能力。积极为学习者搭建展示才能的平台。积极组织学习者参加全国电大工商管理专业案例设计与分析大赛、北京电大“通用管理能力杯”案例设计大赛、英语才艺大赛和网页设计大赛等比赛；积极组织“北京电大充实自我的华章征文比赛”、“践行北京精神有奖征文活动”，北京电大顺义分校共300多名学习者提交了作品，其中60多名学习者分获一、二、三等奖，学校也获得了组织奖；组织了“展学校风采，迎今朝灿烂”的迎新活动，受到了新老生的欢迎；“师生同台，五月献歌”，展示师生风采；依托学习者活动中心平台，定期召开校友会，新老生座谈会、毕业生茶话会等，积极参加社区教育中心的演讲比赛，组织物流专业学习者进行了物流知识竞赛，行政管理专业开展了“我学习，我快乐”小组竞赛，英语实践教学竞赛等活动，工商管理专业开展化妆与礼仪、沟通交流比赛等。这些活动的开展既展示了学习者的才能，又增强了学习者的学习兴趣；既丰富了学习者的学习生活，又增加了班级的凝聚力。同时在学习者中加强吴晗奖学金、红牛奖学金、优秀毕业生、网源于：大学生毕业论文范文www.618jyw.com
络学习之星等评选活动的宣传，鼓励学习者积极参与各类活动。通过一系列的班级活动、征文活动、专业竞赛活动，学习者感受学校的人文关怀，弥补远程教育离散状态下学习者产生的孤独感。在这些活动中，顺义分校学习者表现出良好的精神面貌和浓厚的学习氛围。

三、对创新学习支持服务体系建设的思考

作为远程开放教育内涵建设的重要组成部分，完善的学习支持服务体系对于其质量建设具有极其重要的价值和意义。因此，远程开放教育支持服务体系建设应围绕着“服务内容全面化、服务手段多元化、服务方式多样化”的目标去实现创新。通过北京电大顺义分校在学习支持服务体系创新方面的实践与探索，促使我们对创新学习支持服务体系进行更深入的思考。

(一)创新学习支持服务体系必须立足于本土化的教育实践

学习支持服务体系建设的最终目的是服务学习者，为学习者提供助学服务，因此，该体系应建立在学习者的学习需求上。加强体系建设的前提要先加强学习者学习服务需求的研究，摸清学习者学习现状、遇到的问题、期望的服务等，根据研究的情况既要总结共性需求又要掌握个性需求，依据服务需求情况，提供有效的学习支持服务。例如，从学校到教师都极力为学习者提供各种媒体资源，但由于对资源的针对性和有效性的研究不够，尤其是针对成人的学习需求不甚了解，导致做出来的教学资源成了“水中月”、“镜中花”，学习者不用，没有实用价值。因此，面对远程教育多元化的市场竞争，运用市场原理，完善学习支持服务。学校不仅要考虑教学服务的“供给”，更要注重学习者的“需求”，这样才能使支持服务更加贴近实际、贴近学习者。

(二)创新学习支持服务体系必须坚持质量为先

学习支持服务是远程开放教育的重要内容，是影响远程开放教育质量的重要因素之一。开放学习的规律、课程特点、服务效果是影响学习支持服务质量的重要因素。学习者的特点和面临的挑战是创新学习支持服务体系的基本出发点。创新学习支持服务体系必须坚持质量为先。要做到创新，首先，应该建立一个以学习者推动为模式的学习支持服务质量标准，这是一个主动状态的追求。其次，要根据远程开放教育发展的需要，对学习者的需求和发展过程中可能出现的问题进行预测，建立起一个包含从预期目标到实施效果整个过程的体系。同时，为形成实现该体系的可持续发展机制，保障学习支持服务制度本身的完善性，还应注重建立一个以受益者（学习者）推动为模式的服务质量保障标准，根据学习者对学习支持服务制度本身的反馈和学习者在学习过程中出现的新问题、新需求做出及时的跟进、分析，不断完善学习支持服务体系创新过程。

(三)创新学习支持服务体系必须强化服务学习者的意识

提升学习支持服务体系建设中服务的意识是创新的关键，没有为学习者服务的意识，创新就是一句空话。无论体系结构多么完整，内容多么复杂，对学习者来说，只要在服务体系这个系统的终端，就必然能享受这个体系所提供的服务，因此，学习支持服务体系的建设应充分考虑学习者参与度，即使体系内容再完美，学习者参与度低，这个学习支持服务体系也是失败的，是没有力度的。从这个意义上讲，学习支持服务体系创新应以为学习者提供便捷的有效的服务为目标，在建设过程中应充分学习支持体系服务意识。另外，从学习支持服务体系的服务途径来看，远程开放教育学习支持服务体系不仅要拓展基于网络的现代化远程学习支持服务领域，以适应社会发展的要求，同时，还应当保持传统的支持服务，以照顾那些没有条件和能力接受现代化信息服务的学习者的需求。远程开放教育学习支持服务体系不仅要能提供给学习者个性化服务，更要重视提供学习者人文关怀和人文环境服务。远程开放教育学习支持服务体系的创新就是“专业支持”和“非专业支持”的共同发展。
总之，远程开放教育学习支持服务体系建设仍任重道远，其创新离不开本土化的教育实践。只有在本土化的实践基础上，不断完善其体系建设的系统性，使体系建设的系统性和本土实践性相结合，满足学习者自主学习的需要。远程开放教育学习支持服务体系的创新是学习型社会建设的需要，也是终身教育体系健康、持续发展的必要保证。创新远程开放教育学习支持服务体系涉及教育管理模式、优质教学资源建设、学习环境创设等多种因素。北京电大顺义分校作为一个基层分校在创新学习支持服务体系方面的实践与探索，并对其创新过程中不断生成的问题以及对问题的解决过程、方式进行多视角、多层面的观照，才能构建出具有我国地方特色的学习支持服务体系，进而推动我国远程教育的健康持续发展。