旅行社,对提高旅行社客户联系管理水平深思

经济一体化的今天，“产品无差别化”而“客户为王”的已经来临，我国旅行社在新的环境下面对着的挑战。，旅游者的选择越来越大，选择性不但旅游产品的种类、付款方式和购买渠道，较低的成本在不同的旅游企业间转换，旅游者的忠诚度极低；，旅游产品的同质化极高，旅行社战来应对激烈的市场竞争。低吸引的是交易客户，能为旅行社的利润极低。旅行社“低、低利润”的现象，如何赢得和保持客户并使客户资源价值最大化，是旅行社解决的理由，客户联系管理无疑为此理由的解决了的途径。客户联系管理，为旅行社全方位的管理视角，赋予旅行社更完善的客户交流能力，以赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度，使旅行社能提升竞争优势，持续进展。
，我国旅行社客户联系管理的目前状况是不高，还有着理由：有些旅行社意识到客户联系管理的重要量，还客户联系管理，有些旅行社在上也认识到客户联系管理的重要量，却不知如何客户联系管理，这些都使客户联系管理的停滞不前；我国旅行社的信息化较低，使我国旅行社客户联系管理的初级阶段；还有些旅行社花费了大量资金，引入了大型的客户管理系统（CRM）来客户联系管理，客户联系管理能力，并达到预期的效果。我国旅行社提高客户联系管理，与客户建立长期稳定的良好联系，提高客户忠诚度，才能旅行社和客户的“双赢”。
围绕上述目的，以客户联系管理的论述出发，旅行社客户联系管理实际上是浅析客户价值、创造和传递客户价值、巩固和恢复客户价值的有机统一的价值链系统。旅行社客户联系管理能力的构成，洞察客户的能力、创造和传递客户价值的能力及管理客户联系生命周期的能力。
比较国内外旅行社CRM系统的效果，我国了CRM系统的旅行社客户联系管理中有着的理由，即客户联系管理能力。在：一是员工缺乏培训，制约了客户洞察能力的提升。二是内部业务流程不，减弱了创造和传递客户价值的能力。分工出效率，但分工也有不经济的，那增大了交易费用，造成了如信息流通不畅、决策、跨职能协调困难、整体责任划分不清的理由，出现了员工局限于本部门利益而非着眼于客户满意、领导者疲于监督协调工作而忽视战略决策和革新等低效率现象。旅游活动对外界环境的依赖性比较强，在接待中，经常出现计划顺利执行的情况，旅行社常标准的流程处理计划变更及旅游事故。实践证明，”以不变应万变”的流程并使理由最迅速的解决，也为强调个性的旅游者多样的服务，CRM系统能使客户信息在旅行社各部门之间共享，以而提高旅行社为客户服务的质量和效率，但内部效率低下，降低了客户价值，使客户不满意，减弱了创造和传递客户价值能力。三是低价营销的客户联系管理对策，影响了管理客户联系生命周期的能力。管理客户联系生命周期的能力培养客户忠诚的能力，旅行社低价来竞争，的产品的报价负担的交通费用。这样的报价吸引的是交易客户，这类客户在出游时通常会比较旅行社的并选择最低报价的旅行社交易，旅行社以交易客户身上的利润是低的，的忠诚度极低，影响了管理客户联系生命周期的能力。
我国旅行社客户联系管理中有着的理由，，要转变领导者的观念，加强领导者对竞争环境和经济大走势的认识，客户联系管理在旅行社行业内的影响度，更加旅行社的竞争对手在客户服务的进展，并积极客户联系管理的准备；加强对客户联系管理的认识。，转变员工观念，培养关于客户服务的正确观念，使认同CRM的经营理念，这的培训内容是传播以客户为中心的经营理念。，分阶段推进信息化建设构建CRM系统。旅行社运用CRM系统，综合性、阶段性很强的系统工程，能一蹴而就。旅行社CRM系统的一大平台信息化的深入推进。而任何企业级大型信息化建设，一般都”规划、分步”的对策。客户联系管理涉及到旅行社的，但是市场、营销和服务等与游客联系密切的部门。旅行社客户联系管理，应能将市场部门、营销部门和服务部门的信息有机地集成，信息共享，并上加速各部门对客户的响应速度，旅行社改善客户服务、提高工作效率，旅行社也能在对客户深入浅析的上，采取措施，提高客户满意度和客户忠诚度。，加强员工培训，提升洞察客户的能力。提高销售人员与客户交流沟通的技能，提高营销人员把握市场需求的技能，提高市场人员准确预测未来走势变化的技能。，优化内部业务流程，提升创造和传递客户价值的能力。在产品差别非常细微的今天，流程已构成客户价值的因素，创造和传递客户价值已截然分开，简洁的传递价值节省了客户的时间也为客户创造了价值。第五，基于客户终身价值的客户联系管理对策。旅行社不对的客户一视同仁，客户终身价值的大小识别客户，采取相应的营销方式回返高贡献度客户，与之保持和进展长期良好联系，保持和提高对企业的忠诚。旅行社可按客户的终身价值将游客划分为：小规模—低忠诚度的客户，这是小规模易转移的散客旅游者来说的；小规模—高忠诚度的客户，一购买率较高的散客和团体游客来说的，旅行社可采取会员制营销，进展和保持与的联系；大规模—高忠诚度的客户，这类旅游者是旅行社最需的客户，对该类客户应一对一营销以保持对旅行社的忠诚；大规模—低忠诚度的客户。
到为止，我国旅行社客户联系管理还有着着诸多的理由，基于我国旅行社行业的特点，对我国旅行社客户联系管理的目前状况与理由了个人粗浅的解决对策，希望能对提高我国旅行社的客户联系管理有。