谈谈服务管理任务型教学在“服务管理”课程中运用研究

摘要：任务型教学是教学实践中发展起来的新型教学模式，强调学生的参与、合作、实践。对任务型教学模式在旅游管理专业“服务管理”课程的教学过程中的实践，从必要性和可行性、模式设计、运用效果等方面进行了探讨，并结合具体实践中遇到的诸多问题，提出了相应的对策措施，指明了它的发展意义。
关键词：任务型教学；服务管理；实践教学
作者简介：孙静宇（1979-），男，河北玉田人，合肥学院旅游系，讲师。（安徽 合肥 230601）
1007-0079（2013）29-0082-03
作为一名从事旅游管理教育的教师，深感旅游管理专业目前的教育教学水平不高，在实际教学中教师往往不能做到理论联系实际来授课，致使培养的学生踏上工作岗位后才发现自己积累的知识无法学以致用，动手操作能力差，遇到课本之外的问题就不知所措，无从分析解决。造成这种现象的原因是多方面的，要改变这种状况，作为教师可以从适当改进课堂教学方法入手，加强教学效果，提高学生解决问题和完成相关任务的能力，培养学生学习的积极性和主动性。
笔者通过连续几年的教学实验，发现对于旅游管理专业来说，在“服务管理”课程的授课中，采用任务型教学法是一个比较实用有效的好方法。通过任务型教学法可以较好地培养学生的实践能力、协作能力、创新能力和其他相关能力。

一、任务型教学（TBLT）的内涵

任务型教学（TBLT）的理论依据之一是来自于对语言习得的研究，是Skehan、Krashen等知名学者在大量研究和实践的基础上提出来的一种有重要影响的教学模式。其最初的应用是在第二语言的学习领域，重视语言学习过程中的互动参与，更多地强调培养学生利用第二语言进行交流的能力。
对于任务型教学的概念，何静令、刘佳君[3]、农德教[4]等人在不同时期的研究中给出了类似的定义，即“任务型教学就是以具体的任务为学习动力或动机，以完成任务的过程为学习的过程，以展示任务成果的方式来体现教学成就的一种教学方式”。可以根据这个定义，将任务型教学理解为：在教师的教学过程中，教师将一些特定的课程内容转变成课程任务，任务形式可以是多种多样的，学生在接受课程任务之后，可以通过查阅资料、展开调查、归纳总结等手段，将任务内容通过不同的方法和手段展现出来。在此过程中，学生除了提高自主学习的能力，也能够更好地理解课程内容。与此同时，教师在该过程中，需要帮助理思路，随时进行指导，对学生不当的自主学习方法进行修正，对其提交的学习内容进行修改，鼓励学生展示学习成果并给予适当的评价。
任务型教学相对于传统的教学方式，更多地强调“在做中学”，重视学习过程中的参与、互动与交流，倡导以学生为主体，以教学任务为中心，教师指导进程的教学活动。这种方式有利于激发学生的积极性和创造性，最大限度地调动学生的学习潜能，带着任务的探索也成为发现问题、分析问题、解决问题的一种新型学习方式。在任务设计的过程中，教师应当找到学生关心的问题，注重真实场景的布置和安排，帮助学生明确学习目标，培养学生的好奇心并且引导学生的学习思路，使学生带着兴趣和热情参与任务型教学活动，实现师生之间的多维互动。

二、“服务管理”课程应用任务型教学的必要性与可行性

1.在“服务管理”课程中应用任务型教学模式的必要性

“服务管理”是介绍和研究现代旅游服务管理的系统理论与实践知识的学科。它通过服务管理原理的介绍和分析，深入探讨现代化服务经营管理的基本理论，同时介绍了服务业管理的理论知识和运作管理操作，使学生了解服务管理理论发展各个阶段的特征和服务管理系统，掌握服务管理的含义，能够区别服务管理与一般管理思想的不同，具备运用服务管理的研究体系及其基本内容分析、解决实际问题的能力。
近年来，我国旅游业发展迅速，与旅游业相关的研究无论是数量还是质量，都有了很大的提高。随着旅游活动的发展，旅游学科研活动的深入，旅游企业管理也将逐渐发展和完善。关于旅游企业管理的教学方法的改革也因此得到了更多的关注。以教师为中心，传统的理论讲授教学法已不再适合新环境下旅游管理专业的发展和学生的培养要求。而以理论教学和实践教学并重，通过完成蕴含课程内容的任务来培养学生的实践操作能力，产学结合，任务型教学模式在培养应用型人才方面是一个适合全面推广的教学方法。
旅游管理作为一个实操性较强的专业，现在正面临着一个教学形式转型的问题，就是如何将任务型教学运用到旅游管理教学中，提高学生的学习兴趣、积极性和主动性，能够结合旅游管理中存在的问题展开研究，从而提高教学水平，培养出更高素质的旅游应用型人才。

2.任务型教学模式在“服务管理”课程中应用的可行性

首先，旅游管理专业具有实践性、参与性强的学科特点，与任务型教学的特点非常吻合，适合任务型教学模式。服务管理课程的内容本身也适合学生独立学习完成，结合旅游行业的服务内容设定相关的任务，运用理论教学中学习到的理论知识来探索旅游实践中存在的问题，能够帮助学生更好的理解理论和拓展思路。
其次，合肥学院旅游系在大二的第二学期开设“服务管理”课程，学生对本学科的基础理论已经有了一定掌握，学生的知识储备、学习能力亦有了一定提高，具备了一定的分析能力和解决问题能力，可以独立完成或组成团队完成一定的课程任务。
教师通过布置具备一定可行性的任务来提升学生的兴趣和积极性，符合学生的心理发展规律和学习规律。如此一来，不但提高了他们实践操作的技能，开阔学生的视野，丰富其知识和实践经验，增强他们的动手动脑能力，特别是在学习任务中加入旅游行业内相关的难题、热门的案例等，极大地提高了学生对学科的兴趣。
3.任务型教学在应用型旅游管理专业人才培养中的意义 任务型教学作为实践教学体系多样化形式的一部分，在应用型旅游管理专业人才培养中具有特殊地位。
首先，任务型教学是应用型旅游管理人才培养中将理论与实践相结合的实验场。旅游管理专业学生在课堂所学的专业理论知识，只有通过实践这一环节才能得到验证，将服务管理的相关理论适当的运用到实践中去，可以增加学生的感性认识、提高其动手能力。在课程中，通过相关任务的安排、分解、完成，促使旅游管理专业的学生将所学的知识进行运用。同时针对教师设立的任务中需要解决的问题进行思考，从而达到拓展丰富专业知识、提升个人能力和启发创新思维的目的。
其次，任务性教学是应用型旅游管理专业人才综合素质与能力提升的演习场。通过实践教学环节，旅游管理专业学生能遇到书本上可能未曾涉及的实际问题或行业前沿问题。要解决这些问题，就要求学生展开资料的查阅、信研究生论文www.618jyw.com
息的交流等，这会拓展学生的知识面，提高学生的学习能力。另外，在解决实际问题时，能够帮助学生在人际沟通、团队合作等方面得到锻炼，从而使学生综合素质得到提升。
最后，任务型性教学是应用型旅游管理专业人才与社会之间沟通联系的渠道。作为应用型本科院校，实践教学环节的管理是培养应用型人才的重要工作。以服务社会为宗旨，结合任务型教学让学生参与社会生产与服务，不仅可以使旅游管理专业学生学到的理论知识在实际工作中接受检验和验证，还可以使学生的职业性格在实践中得到磨练和培育，使学生顺利完成从学校向社会的角色转换。

三、任务型教学模式在“服务管理”课程中的设计与实施

根据英国语言教育专家Willis[5]（1996）提出的任务型教学模式的三个阶段为框架进行服务管理的课堂设计。三个阶段分别是任务前阶段（re-task）、任务中阶段（task-cycle）和任务后阶段（post-task）。

1.任务前阶段

本阶段主要由任课教师设计任务，组织学生分组形成任务团队，然后向学生布置任务，并宣布任务的预计目标和任务结果的评价标准，同时为学生提供真实有价值的相关信息和知识，为后面的活动做好铺垫。
（1）筛选任务内容。在设计任务内容时，要考虑到学生的兴趣，注重激发学生的主观能动性。任务既要有一定挑战性又要有目的性。任务如果缺乏挑战性，会使学生失去参加活动的兴趣；任务难度过大，会影响学生的学习信心和任务的完成。
“服务管理”课程的内容十分丰富，包括服务的特性和分类、服务评价与选择、服务期望与感知、服务战略、服务流程、服务组织、服务接触、服务能力、服务质量、服务满意、服务保证、服务形象设计等内容。因教材版本的不同，涉及内容又存在一定的差异。部分章节理论性较强，不适合学生的任务型学习。只有根据学生的知识储备和学习程度，选择恰当的任务内容，才能保证任务的完成。因此，经过筛选比较，该课程中“服务评价与选择”和“服务流程设计”章节的认知性较强，资料相对较容易收集，学生有比较大的拓展和思考空间，故将其确定为任务型教学的内容。
（2）形成任务团队。分配任务之前还要对学生的基本情况有所了解，根据学生个性和性别形成任务团队，可以充分发挥不同学生的优势，同时还能锻炼学生的协作能力和团队精神。另外，在分组的时候要注意团队的规模，每组学生的人数不能过多，一般10人左右为一组。笔者在08级旅游管理专业实施任务型教学时每个班级基本分成4个团队，每组人数在10～12人之间，取得了比较理想的效果。这样既能够保证任务工作量的完成，又能避免团队中人浮于事和“搭便车”的现象。
（3）预计目标和评价标准。在任务布置之前要先对学生说明任务的预计目标和评价标准。阐明任务的预计目标可以让学生明确任务目的，清楚自己该做什么工作，预计解决什么问题或者采集得到什么数据。例如“服务评价与选择”和“服务流程设计”的具体目标就有所区别，“服务评价与选择”以采集数据了解顾客满意度为主，调查问卷设计时注重科学性和针对性，数据采集时注重有效性和随机性，数据统计时注重准确性和真实性；“服务流程设计”的目的在于结合实际问题针对不同服务内容，通过流程改造提高服务分工协作的工作效率，解决制约服务流程效率低下的瓶颈关系问题。通过明确任务目标可以提高学生的学习能力，强化学生的学习动力。
任务型教学的顺利完成还需要准备好具体任务的评价标准，这就需要建立一个公平、公开、公正的评价体系。针对不同任务的教学内容评价体系也有所区别，例如顾客满意度调查任务关键环节是问卷设计和调查的过程，教师重点负责考核问卷设计的科学性，学生互评重点负责考核调查过程中学生的表现，各自占评价结果的50%；而服务流程设计任务可以分成讲稿、课件、汇报表现、学生评议、教师评议五个方面，每个环节占评价结果的20%。这样既体现了服务管理课程任务型教学注重学习过程的特点，也使学生知道如何顺利完成任务。

2.任务中阶段

本阶段是任务型教学中最重要的一个环节，包括三项活动——完成任务、制作报告、展现任务结果。这阶段活动与现实情况关联性较强，学生们常可以结合自身经验来探讨解决问题的方法与途径。同时，学生还可以开展团队分工、协作、讨论等活动，给他们自主学习和动手操作的机会。
（1）制订任务实施计划。学生在接受任务后，在团队内部讨论形成任务的实施计划，然后与教师进行讨论，根据统一的安排，提出自己团队的任务实施方案。团队要有分工与合作，既有学生自己的思路，又要配合共同的学习方案，既全面又重难点突出。
（2）完成任务。这个环节主要是学生利用课下时间自主完成，教师在这个环节中要起到支持者的作用，鼓励学生独立完成任务。
（3）制作任务报告。学生制订好实施方案，完成任务后，根据相关资料和任务完成后得到结果，汇总撰写完成任务报告，这其中包括两个部分：任务报告和任务展示课件。任务报告要注意内容的逻辑性和重难点的安排，把任务内容最有特色的东西展现出来。任务展现主要是根据撰写的任务报告制作展示课件，目前主要以PPT展示为主，特别强调学生自己动手制作。 （4）任务成果展示。完成修改后团队要派代表上讲台向大家展示自己团队的成果，时间要求是15分钟左右。展示成果的代表最好能够提前试讲，以便对展示过程中的各个环节有充分准备，团队代表在展示成果时，要求团队的其他同学全力配合。其他团队的同学要认真听取报告，并参与评价。

3.任务后阶段

这一阶段主要是对前两个阶段的总结。汇报完成，采取多种形式对完成任务过程中学生取得的成果进行积极、认真的评价，并且有针对性地对学生的表现进行鼓励，让学生体验成功，同时还要中肯指出学生在完成任务的过程中出现的错误和疏漏，帮助其发现自身的不足。其他团队同学派代表对展示团队的任务成果和临场表现进行评价，要有评语和成绩。
团队任务报告和展示课件完成后，教师主要从思路是否清晰、内容是否完整、所得数据是否反应实际情况、设计方案是否能解决实际问题、课件制作是否精致、时间能否完成、观点表达是否清楚、表述方式是否得体等方面提出修改建议，使学生从实践中总结知识，加深理解，积累经验。

四、教学效果评价与应注意的问题

任务型教学模式运用到“服务管理”课程的教学中取得了一些双赢的效果，主要有：
第一，教师在设计教学任务的过程中需要根据旅游行业的特点，同时结合服务管理的重点课程内容，通过整理材料和搜集材料工作，精心设计出适合学生学习的合理可行的任务方案，在这个过程中教师的自身水平也得到了相应的提高。
第二，有效地完成了教学目标。学生通过制订任务实施方案、实施完成具体任务、归纳和总结、撰写任务报告、制作展示课件等过程对服务管理的具体内容有了比较清楚的掌握，对于服务管摘自：毕业论文开题报告范文www.618jyw.com
理理论与实际情况的结合有了自己的认识和体会。
第三，促进了学生自主学习的能力，提高了学生的学习兴趣，增强了学生学习的信心，培养了学生的团队协作精神。任务的完成既要有学生个人的劳动，如查阅资料、采集数据、设计方案，又要有团队的整体协调，如撰写报告、完成课件、成果展示，这些都锻炼了学生的综合能力。
尽管取得了不错的教学效果，但是在任务型教学模式实施过程中也有一些问题需要注意，主要有以下几个方面：
第一，课堂管理问题。任务型的课堂形式比较灵活，特别是团队展示代表如果不能很好控制课堂可能导致不良的课堂秩序，表现为极端的活跃或者是极端的沉闷，所以教师最好在课前能够指导团队展示代表进行试讲。同时，要注意调动学生的积极性，对其他团队的展示进行客观、积极的评价。
第二，成绩出现两极分化。由于团队中各个学生的知识基础、学习能力以及性格等差异，再加上团队协作方面没有经验，可能会出现个别同学滥竽充数的现象。这些消极的成员会影响团队整体的积极性，导致任务结果不理想，成绩整体偏差。这就要在两环节注意控制：第一是要在分组环节考虑各个小组的学生构成；第二是选择负责任的团队管理者，以确保团队成员都能在任务中得到锻炼，发挥作用。
总之，任务型教学模式突破了传统的以教师为中心的教学模式，“服务管理”任务型教学模式也突出了“边学边做，边做边学”的特点，使学生在实践中消化知识，利用理论指导实践。这种方法非常适合在应用型旅游管理专业的相关课程中推广，通过不断完善必将发挥更大的作用。
参考文献：
Skehan P .A Cognitive Approach to Language Learning[M].Shanghai：Shanghai Foreign Language Press，1998.
何静令.大学英语任务型教学研究[J].湖南科技学院学报，2009，（1）：169.
[3]刘佳君.任务型教学研究[J].承德民族师专学报，2005，（3），112.
[4]农德教.“任务型教学”的概念、原则与模式[J].广西教育，2003，（27）：19.
[5]Willis J.A Framework for Task-basked Learning[M].London：Longman，1996.
（责任编辑：王意琴）